ペイシェントハラスメントについて

ペイシェントハラスメントに対する基本方針

　国立循環器病研究センター（以下「当センター」）は、患者さんと医療者が情報と責任を共有して意思決定を行い、一緒になって、診断・治療に取り組むことが、医療の基本と考えています。しかし、一方で、患者さんやご家族からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、職員の人格を否定するもの、職員の尊厳を傷つけるもの、他の患者さんに対して影響を及ぼすものもあり、これらの言動は職場環境及び診療環境の悪化を招いており重大な問題となっています（これらの患者・家族の言動をペイシェントハラスメントといいます）。

　当センターでは職員の人権を尊重するために禁止事項を定め、これらの要求や言動に対して毅然とした態度で対応します。場合に応じて、警察に通報することや診療をお断りさせていただくこともあります。円滑で良好な診療環境維持のため、ご理解・ご協力のほどお願い申し上げます。

ペイシェントハラスメントの定義

　患者さんやご家族等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当センター職員の就業環境が害されるもの
＊参考：カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（カスタマーハラスメント対策企業マニュアル作成企業検討委員会、厚生労働省）

禁止事項

1. 病院の提供する医療・サービスの内容とは関係がないことへの要求
2. 身体的な攻撃（暴行・傷害・物を投げつける・わざとぶつかってくる）
3. 精神的な攻撃（大声をあげる・暴言・脅迫・中傷・人格否定の発言・名誉棄損・威圧的な言動・反社会的勢力との繋がりをほのめかす発言・異常に接近する・土下座の要求）
4. 建物・設備・機器・備品など病院所有物の汚損、毀損、窃盗
5. 危険物の持ち込み
6. 許可のない長期滞在、職員を長時間拘束する行動（不撤去・居座り・監禁・長時間の電話や対応）
7. 差別的な言動
8. わいせつ行為、セクシャルハラスメント、ストーカー行為、プライバシーを侵害する行為
9. 許可なく動画撮影・録音し、データをインターネットやSNSに公開する行為
10. インターネットやSNSでの病院や職員に対する誹謗中傷
11. 迷惑行為、業務妨害
12. 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動（繰り返しの電話、繰り返しの面会・謝罪の要求）
13. 不当な診療費の不払い
14. 過剰な診療の要求
15. 過剰な謝罪の要求（文書等での謝罪の要求）
16. 過剰なサービスの要求（時間外の説明の要求、診療費計算や文書作成の順番を早めるべき等の特別扱いの要求・文書での電話対応記録等の要求）
17. クレーム等の詳細が分からない状態で、職場外である患者さん等の自宅や特定の場所に呼びつける。
18. その他院内の規則や指示に従わない言動

最終更新日：2025年08月21日